Ervaringen met bezorgdiensten (PostNL, DHL, etc)

[Ferdinand Bogman]

Ik vroeg het me ruim een jaar geleden al eens af:

(…) Wat is het nut hiervan? Ik zie het vooral als een klaagmuur.

Volgens mij kan ik als koper of verkoper [in dit draadje] nauwelijks nuttige tips vinden over bezorgdiensten. De conclusie lijkt vooral dat er bij allemaal wel eens iets misgaat. (…)

Misschien bewijst de klaagmuurfunctie de maatschappij wel een dienst, en voorkomt het hier luchten van je hart dat er thuis met het servies gegooid wordt - wat je dan weer nieuw zou moeten laten bezorgen. In dat geval zou ik zeggen: vooral doorgaan .

Winkel ze,

Ferdinand.

[Benelux795]

En dat in beide gevallen ondanks de (voor velen in ieder geval) vrije dagen. Dus:

Statistisch gezien is die uitkomst zeer voorspelbaar...  Daarom verzeker ik ook bijna nooit; omdat het in 99% (?) van alle gevallen goed gaat

Ik vroeg het me ruim een jaar geleden al eens af:

Dat jij nou zo lekker zen bent..  Maar volgens mij moet je inderdaad voorkomen dat het alleen een klaagmuur wordt... Overigens volgens mij viel mijn klagen mee, toch? Ik poogde te documenteren hoe het proces gaat, ter lering (ende vermaak); zo heb ik heb al geleerd dat de medewerker bij het ophalen en afleveren op een lokaal depot alles scant als check of alles ook aan komt. En dat je daar niet hoeft aan te kloppen, want die sturen niet bezorgbare pakketten door naar de grotere centra En overigens kan klagen ook een functie hebben; stel dat veel mensen klagen over een bezorgdienst, dan vermijd ik die wellicht liever.. Maar: daarin lijkt de conclusie inderdaad vooralsnog op jouw conclusie, dat er bij allemaal wel eens iets misgaat. Net zoals thuis... 

[laurent]

Nou ja, wanbeleid, incompetentie... Er gaat heus wel eens iets mis, maar bij PostNL wordt > 99,8% van alle zendingen gewoon op tijd en zonder problemen afgeleverd. Zelfde geldt voor DHL, DPD, noem maar op. Voor een paar euro per pakket, waar de vervoerder na aftrek van alle kosten misschien net 5 cent winst op maakt, kun je een pakket binnen één dag overal in NL laten afleveren. Ga er maar aan staan, ik zou dat geen incompetentie of wanbeleid willen noemen.

Tsja, leuk, maar net als ieder bedrijf blijven de negatieve zaken hangen. In mijn baan als kwaliteitsmanager (of QA manager) ben ik hoofdzakelijk bezig met zaken die niet goed gaan, naast de gebruikelijke papierwinkel die sommige producten nodig hebben. Dat is waar je als bedrijf ook het verschil kan maken naar de klanten toe, hoe ga je om met de klachten, hoe pak je het op. Nou zit er natuurlijk iets meer foutmarge op een staalproduct dat uit een stuk staal gemaakt wordt dan in het versturen van een pakketje, maar het idee is hetzelfde: de klant ontzorgen.
Ook bij ons gaat het gros goed, toch ben ik aan het sturen op zaken die niet goed gaan, passen we procedures aan op zaken die niet goed gaan en stellen we regels en controles in naar aanleiding van zaken die niet goed zijn.

Juist daarom kan ik ook zo verschrikkelijk kwaad worden op de manier waarop postNL de klachten afhandelt. Kan niet, mag niet, lukt niet, gaat niet. Allerlei excuses om vooral zo min mogelijk te hoeven doen, het verschuilen achter systemen, etc. Als ik een pakketje vanaf mijn luie stoel kan omrouten naar een andere locatie en live kan volgen, dan kan PostNL ook een pakketje eruit laten gooien bij een bepaald checkpoint. Vanuit bedrijfskundig oogpunt gezien onwil. Bedrijfsmatig is het voor mij ook makkelijker om een "nee" of "verscrap maar" erin te gooien. Alleen is PostNL veelal voor consumenten onderweg. Mensen met gevoelens, die het wel boeit als een pakketje kwijt raakt en wel emotie hebben, ondanks wettelijke schadeloosstelling.

[Martijn193]

Tsja, leuk, maar ook dat is maar één kant van het verhaal. Als Risk & Compliance manager ga ik om met dingen die fout gaan én goed gaan. De focus op wat er fout gaat sluipt er menselijk gezien wel in, want wat voor nieuws of werk zit er nou in dingen die goed gaan? ALS 99,8 % van de bezorgingen gewoon goed gaat en 0,2% dus niet dan kan je dat vergelijken dat je continue voor elk tentamen dat je maakt een 9,98 scoort. Dan kan je dus ook focussen op die niet gehaalde 0,2, maar in de academische wereld ben je dan een god, een cum laude mannetje.

En moet je alles willen voorkomen? Risico is namelijk niet terug te brengen naar 0, tenzij je daar onnoemlijk veel tijd, geld en energie in steekt en dan nog lukt het niet. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Hoe hard je het ook probeert, er worden fouten gemaakt. Afhankelijk van je risicobereidheid beslis je hoe ver je wilt gaan om het risico te reduceren. En blijkbaar heeft de post met een track record van 99,8 % bepaald dat het wel genoeg is. En ik denk dat jij met 99,8 % ook heel tevreden bent.

Nu, wat betreft cliëntERVARING, tuurlijk baal je als een duur pakketje kwijt raakt of beschadigd wordt. En voelt het onrechtvaardig als je dan niet de waarde krijgt vergoed. Vind ik zelf ook. En vind ik ook dat een bedrijf er alles aan moet doen om de aan mij geboden dienst waar te maken. En als dat niet lukt met een goede klantenservice mij te woord staan, dus dat ben ik echt met je eens. Maar die dienst wordt wel onder bepaalde algemene voorwaarden geleverd. Kan je het niet mee eens zijn, maar dan moet je het niet doen. Kies dan voor andere opties.

En bedrijfsmatig snap ik die voorwaarde wel: ik bied een pakje aan zonder te zeggen WAT er in zit (zelfs verzekerd hoef ik dat niet te doen). Ik kan claimen wat ik wil dan als er iets mis gaat en er geen grenzen zijn.

[MOVisser]

Inderdaad.
100% zekerheid heb je, denk je,  als je het zelf gaat wegbrengen....
En dan nog niet ...

Ronald Visser

[Benelux795]

Mensen met gevoelens, die het wel boeit als een pakketje kwijt raakt en wel emotie hebben, ondanks wettelijke schadeloosstelling.

Deze is ook wat krom; in feite zeg je dat alles behalve een pakket niet boeit. En daarmee bijv jouw klanten ook niet; omdat het om een staalproduct gaat en geen pakket... Maar als mijn complete kraan instort door jouw staal, wat per abuis met gebreken is geleverd, dan kwetst dat mij echt ook wel... En daar doet jouw klantenservice dan weinig aan, ik krijg waarschijnlijk een nieuw stukje staal of de kosten van het eerdere stukje terug. Maar geen nieuwe kraan... Al geef ik je wel gelijk dat de clientervaring van de klantenservice in de meeste gevallen te wensen over laat; al bel ik ze overigens nooit als het allemaal goed gaat

Martijn verwoordt het mijns inziens goed. Overigens heb ik zelf wellicht goed nieuws: T&T is plots weer tot leven gekomen en als het goed is ligt het bij het afhaalpunt...   

[Duikeend]

Ik geloof echt dat dat toevallig is, echt waar  kan nooit zo zijn dat jij op onderzoek uit gaat en ineens het pakketje opduikt 
maar genoeg alu hoedjes theorie..

Als ik bovenstaande percentages lees moet ik altijd weer terugdenken aan een zonnepanelen project van jaren geleden waarbij een groot energiebedrijf dakpannen verving door een speciaal soort panelen. gevolg, heel die straat (of wijk) had water binnen. ik meen me te herinneren dat de rechter aangaf dat een dak minstens 99% van het water tegen moest houden ofzo.. en daar voldeed het aan. maar dat is in Nederland gemiddeld 872mm/99 is bijna 1cm water.. das dus nog best nat 

Tsja, leuk, maar ook dat is maar één kant van het verhaal. Als Risk & Compliance manager ga ik om met dingen die fout gaan én goed gaan.

dan hoef ik jou niet uit te leggen dat men ruim aan de pareto norm voldoet 
geweldig.  maar als men dat niet haalt heb je een verzekering. daar betaal je voor. en als klant mag je daar wat voor terug verwachten! en ja, dat kost geld en ja daar heb je werk aan.
dan doen percentages er niet toe. Voor een verzekering betaal je gemiddeld nog geen 2 euro. ik vraag me af of de gemiddelde vergoeding op basis van gewicht hierboven of hieronder ligt..
ik heb getracht het te vinden maar kwam alleen een leuke analyse over de postmarkt van 2019 en 2020 tegen. opvallend daarin vond ik het feit dat een aandeel uit het buitenland komende post helemaal niet zo groot was als postnl het voor doet komen.

[Benelux795]

Ik geloof echt dat dat toevallig is, echt waar  kan nooit zo zijn dat jij op onderzoek uit gaat en ineens het pakketje opduikt 
maar genoeg alu hoedjes theorie..

Wie zegt er dan dat het geen toeval is..? Ik niet  Sterker nog; ik denk zelf dat het DHL systeem redelijk waterdicht is: dat pakketjes echt verdwijnen zal zelden voorkomen. Denk wel dat wanneer er een afwijking in de normale vervoersstroom optreedt, de afhandeling soms lang op zich laat wachten; door gebrek aan capaciteit, kunde (gemiddelde medewerker herkent wellicht geen "model van NS ICR" ) of gewoon stom toeval.

Overigens; wellicht heeft de betreffende afdeling nu pas mensen beschikbaar om de uitstaande vraag van de helpdesk op te pakken, maar had de helpdesk het al als vermist opgegeven, omdat ze binnen 5 dagen moeten reageren. Bijvoorbeeld

[nkob]

geen treintje maar weckpotten .
Eerste poging adres bestaat niet ,
tweede poging na uitgebreide info over adres .Gewoon adres waar al jaren door allerlei bezorgdiensten wordt afgeleverd zonder problemen .Deze info inc telnummer waar eventueel hand in hand begeleiding kon worden gegeven .
Adres is niet te vinden en op 06 nummer weten ze niks tsja dat was een maroc nummer daarom een nl vastelijn gegeven aan een dame met naam L......
Op drachtgever werd er een beetje moe van en belde de vervoerder Deze kende dame L..... niet .pech voor hun had namelijk screenshots van de communicatie met hun gemaakt .Vervoerder vond dit nu een leermoment en deed poging 3 en  het lukte !!
Hulde opdrachtgever Pietje Pot en heel veel wijzer over niveau bezorgers /GPS .
groet kees

[Benelux795]

Eindelijk; het pakket..  Met inhoud! Mankeert allemaal niets aan... Alleen een maand onderweg; valt mee 

Maar ik zit nu wel met veel vragen over het waterdichte DHL systeem: op het pakket zit namelijk een sticker “Niet afgehaald door klant” en mijn naam, huisnummer en inleverdatum staan er met stift op… Dan zijn er maar 2 mogelijke trajecten:

• Of hij heeft het verzendpunt nooit verlaten en is per abuis aangezien voor een inkomend pakket (vandaar de verzenddatum), een week bewaard en toen teruggestuurd; maar dan zou dit 2 weken geleden al duidelijk zijn en de T&T gaf aan dat hij wel was opgehaald..?
• Of hij is per abuis naar een ander pakketpunt gestuurd en daar een week bewaard..?

Maar in beide gevallen, als een pakket gedurende het hele traject gescand wordt; dan moet de de helpdesk of de afdeling die de vermissing afhandelt, toch kunnen zien dat het pakket ergens anders ligt? Waarom zou je de klant dan vertellen dat het vermist is…?

En toch een zeikpuntje: ik word wel moe van helpdeskmedewerker die ‘gaan meekijken’ op het Track & Trace scherm.. Dat zie ik zelf toch ook?! Of zouden er nog hele volkstammen zijn die niet begrijpen hoe je een T&T scherm moet lezen.
(Heerlijk zo’n klaagmuur…  )

[Dave.......]

Zij kunnen meer zien dan wij vermoed ik.

[Benelux795]

Vermoed ik ook; al twijfel ik of alle medwerkers overal in mogen neuzen. Is wellicht ook niet wenselijk. En misschien vertellen ze bewust zo min mogelijk; ben dan wel benieuwd naar het waarom.

[MOVisser]

Mijn zoon heeft ook telefoondiensten gedaan.
Het zijn ingewijden met een "script" waarmee ze aan de gang kunnen.
Hij ging nog naar een call-centrum, maar nu zijn het meestal gewoon thuiswerkers.

Ronald Visser

[Remunj]

Altijd leuk die scripts. Moet je totaal afwijkende antwoorden gaan geven.
Helemaal van de leg 

[MOVisser]

Ik begin altijd met:

Zit je in een grote zaal?
Wel wat lawaaierig etc....
Geen last van....?
 

Ronald Visser