Conducteurs mishandeld en bedreigd

[Joop_L]

Langzaamaan begint het topic de kantelen naar hoe de hc zijn/haar werk moet doen. Doordat hij/zij geen juiste omgangsvormen zou hebben, geen juiste informatie geeft (als die wel voor handen is, krijgt de reiziger die ook, maar dat terzijde) lokt dat agressie uit.   

Tijdens de opleiding krijgen ze regelmatig training hoe ze moeten handelen. Ook hoe er gecommuniceerd moet worden, in alle situaties komt aan de orde. En toch lees ik dat ze daar trainingen voor moeten krijgen  

We zijn het er met z'n allen overeens, agressie hoort niet. De oorzaak ligt in het (des)functioneren van de hc/machinist.

Jaren geleden had men in Den Haag moeten besluiten dat agressie tegen iemand in openbare functie uiterst zwaar gestraft diende te worden. Doordat dit achterwege is gebleven zitten we nu met een groot maatschappelijk probleem die steeds verder gaat. Vriendelijk verzoeken om een trein/bus/zetel  te verlaten  omdat deze op z'n eindbestemming is, kan al ontaarden in excessief geweld, zoals op Hoofddorp. Het softe beleid deert de geweldplegers niet. De kleine straf delen ze trots met hun vrienden.

[ReneH0]

Vreemd, heb toch regelmatig met eigen ogen kunnen zien en vernomen dat communicatie naar reizigers zeer slecht is. Het gaat ook vaak goed, laten we dat ook niet vergeten.
Maar helaas ook, met eigen oren kunnen horen, dat mede reizigers niet tevreden zijn met de ontvangen informatie of via de tv.

Misschien, dat er bij een herhaal training nog eens naar gekeken kan worden, omdat de agressie of omgangsvormen aan het veranderen zijn.
Echter, zal iedere hc wel van zichzelf weten waar zijn/haar krachten liggen, wat betreft de dr. Phill kwaliteiten, de ene zal er beter in zijn dan de andere. Zodat, dat getest, geregistreerd kan worden en zo juiste combinaties maken, of iets dergelijks.
En wat is er mis met een verdedigingssport, Aikodo mooie niet aanvallende sport. Tijden veranderen, nu eenmaal, kan je niet veranderen met hoge boetes, brengt juist nog meer agressie. Ook bij de goede mensen, die perongeluk iets doen en dan zwaar gestraft worden. Kijk maar naar die jongen met zijn voet op de bank. (filmpje eerste pagina)

En ja, te weinig informatie lokt idd irritaties uit. Je zou optijd ergens moeten zijn, vliegtuig moeten halen etc. Een bekende dooddoener, moet je optijd weggaan, kan hier als antwoord gegeven worden. Probeer het je maar eens voor in te leven. De ene heeft een korter lontje dan de andere. Cultuur verschillen etc. En een ongepast antwoord kan dan zomaar het vonkje zijn.

Heb ook een linkje naar een filmpje geplaatst (1ste pagina) waarop ook duidelijk te zien is, waar machtsmisbruik aanwezig is. Jongen blijft rustig, maar is een simpel voorbeeld.

Maar neemt niet weg, dat geweld niet goed is.

Wat betreft het kantelen, het een heeft nu eenmaal met het andere te maken. Moet je niet overheen stappen, "waar 2 ruzie hebben hebben 2 schuld".
Bewuste relschoppers even terzijde.

[Sven]

"waar 2 ruzie hebben hebben 2 schuld"

Wat een onzin.  Dat is geen vaststaand feit en per situatie weer anders. Er kan best een iemand schuldig zijn en de ander gewoon slachtoffer, die echt nergens om gevraagd heeft.

[hielke1501]

Goede avond,

Ik vind dat als je bewust zwartreist, je het risico neemt om betrapt te worden. Oorzaak = gevolg. Het controlerend personeel van NS, Veolia, Arriva enz weet ook heel goed wanneer het bewust of onbewust is gebeurd. Onbewust is dat je bijvoorbeeld het incheck-geluid hoort op het moment dat je incheckt maar toevalling iemand anders is, even voor de beeldvorming.

Heb ik eens meegemaakt met de oude vervoerslegitimatie toen je dat nog niet hoefde. Ik had hem wel bij maar op een andere plek gestopt dan normaal. De conducteur kwam langs en natuurlijk greep ik naar de plek waar hij normaal zit, maar in dit geval zat hij daar niet. Ik raakte toen ''in paniek'' waardoor ik hem helemaal niet kon vinden. De conducteur zei, zoek rustig verder en dan kom ik daarlijk terug. Even later vond ik hem en de conducteur kwam weer langs, alles was weer in orde.

Ik heb ook meegemaakt dat ik mijn oude vervoerslegitimatie in mijn andere werkbroek had zitten, ik kreeg een tijdelijk vervoersbewijs (inde vorm van een bekeuring) en daarmee was het probleem ook opgelost. Aangezien ik met 2 collega's en in bedrijfskleding zat, begreep hij het. Hij had het toevalling ook eens meegemaakt.

Helaas had ik ook een minder goede kant meegemaakt. Ik had zowel de oude vervoerslegitimatie als de nieuwe in mijn portomonee zitten. Ik liet de nieuwe zien en het toeval mocht zijn dat mijn oude er een stukje uitstak. Helaas begon toen de problemen. Zoals gebruikelijk was ik niet meer ingecheckt met de oude vervoerslegitimatie maar met de nieuwe maar tijdens de controle werd er uitgegaan van de oude. Uiteindelijk werd de oude in beslag genomen en ik kreeg een bekeuring voor zwartreizen terwijl ik gewoon was ingecheckt. Ik ben helemaal geen agressief persoon maar ik moest mij inhouden om mijn stemvolume laag te houden, gewoon puur omdat Service en Veiligheid een eigen draai aan mijn verhaal maakte. Een aantal weken later kreeg ik de bekeuring binnen en belde meteen de NS op om mijn verhaal te doen. De bekeuring werd per direct ongeldig verklaard en ik hoefde de 42 euro niet te betalen. Maar vanaf dat moment tot op de dag van vandaag heb ik een gruwlijke hekel aan S&V wegens dit voorval, want ondanks de ongeldigverklaring kreeg ik mijn oude kaart niet terug. Deze was namelijk al vernietigd.

Ook ik reis regelmatig met de trein en de keren dat ik een conducteur zie is alleen bij het sleutelen. Soms controleren ze maar heel vaak niet en duiken ze meteen terug in de 1e klas, HC-hok, niet bediende en soms de bediende cabine in. En dan vind ik dat je het zwartreizen uitlokt. De poortjes sluiten helpt in mijn ogen ook niet volledig, loop maar eens heel kort achter je voorganger en je bent binnen. In heel de plaats waar ik woon, heeft maar een van de stations poortjes. De rest kun je gewoon komen.

MVG, Hielke1501

[Jan Breman]

Reacties zoals Rene is onderdeel van het probleem. Ik snap niet waar mensen het lef vandaan halen in dit land om te denken dat ze het 'recht' hebben iemand uit te schelden, laat staan iets aandoen. Nederlanders zeiken te veel, over van alles en nog wat.
Als je vind dat te weinig informatie een reden is om iemand wat aan te doen of tegen diegene te schreeuwen, dan 'spoor' je echt niet.
Wat volgt hierop, als de rekening bij de garage te hoog is sla je de monteur ook maar op z'n muil? Of als iemand een fout maakt mag 'ie ook meteen uitgescholden worden? Want hij gaf immers foute informatie.
Misschien moeten ze hier in NL eens wat meer naar de landen om ons heen kijken waar nog normale omgangsvormen en gezag gelden.

[ReneH0]

Beste Jan, je begrijpt het niet, wat ik schrijf.
Hielke, geeft een heel mooi praktijk voorbeeld.

[Jan Breman]

Hoezo niet? De hc's bij NS zijn mijns inziens heel coulant naar de reiziger toe. In de wet staat simpelweg geschreven dat je in de trein een geldig vervoersbewijs moet hebben. Dus als iemand het per ongeluk doet is het ineens toegestaan?
Als ik mijn pinpas vergeet kan ik toch ook niets kopen? En als jij als geldig abonnementhouder als je die vergeet en jeeen boete krijgt, word die boete door NS (indien je daar recht op hebt en erachteraan belt) nietig verklaard.

hoe je het ook went of keert, een persoon die bij het uitoefenen van zijn functie iets word aangedaan is niet te tolereren.
En als die persoon zich niet aan de regels houdt, zijn er kanalen om dat aan de kaak te stellen, en reken maar dat NS daar dan mee aan de slag gaat.

[Luit]

Slaan of erger horen niet maar waar daar de verantwoording voor ligt? We vinden meestal dat dit niet mag maar onze Januskop heeft er geen geld voor om dat soort lieden op te sluiten.
En inderdaad het gastheerschap van sommige medewerkers is echt tenenkrommend. Dat ik naar de modeltreinbeurs in Rijswijk ging kwam ik eerst mensen tegen van een onderzoek bureau. Vriendelijk en voorkomend maar wat een verschil met de gastheer van NS die 2 stations later binnen kwam . Nors en snauwerig tegen alle passagiers , als je wat vertraging had gehad is dit de ontsteker van onderhuids ongenoegen.

[Eelco Storm]

Wat ik ronduit zorgwekkend vind in dit draadje, is de suggestie dat NS personeel het geweld zelf uitlokt. Alsof sommige NS'ers het verdienen in elkaar gemept te worden. Er is geen enkel excuus voor het gebruik van geweld.

[Ivo tB]

Agressie naar conducteurs of ander personeel is gewoon onaanvaardbaar. Het is helaas een algemeen probleem, waar je als reiziger evenzeer last van hebt. Het sluiten van poortjes lost niks op, misschien een beetje minder zwartrijders.

Stapte laatst op Beurs (RET) uit de metro toen er iemand tegen mij aan liep vanuit de metro. Niets aan de hand totdat ik een trap vanachter onder mijn voet kreeg. Toen ik verstoord achterom keek vond de heer in kwestie dat ik tegen hem aan had gelopen. Mijn licht geërgerde reactie ontlokte bij hem de vraag of ik klop wilde. Schouderophalend doorgelopen tegenover zoveel onzin.

Het is overigens geen nederlands probleem: vanochtend stond ik in Düsseldorf te wachten op de EC 9, toen werd omgeroepen dat deze een licht vertraging had. Maar er kwam vervolgens helemaal niets meer uit het noorden. Wat bleek toen ik 50min later in de EC 9 stapte: er had een persoon aan de noodrem getrokken en die was toen zodanig agressief geworden dat hij uiteindelijk door 4 politiemensen uit de trein werd gehaald (midden in het weiland).

Allemaal heel negatieve ontwikkelingen die helaas onderdeel van onze maatschappij lijken te zijn geworden.


mvg,
Ivo

[zweistein]

Ook makkelijk commentaar geven vanachter het toetsenbord. Helaas lopen er een hoop totaalidioten op straat en ook in het OV, wordt alleen maar erger door de bezuinigingen op de GGZ, daar doe je met een klantvriendelijke houding helemaal niets aan...

[tothebeach]

Vreemd, heb toch regelmatig met eigen ogen kunnen zien en vernomen dat communicatie naar reizigers zeer slecht is. Het gaat ook vaak goed, laten we dat ook niet vergeten.
Maar helaas ook, met eigen oren kunnen horen, dat mede reizigers niet tevreden zijn met de ontvangen informatie of via de tv.
(...)
En ja, te weinig informatie lokt idd irritaties uit. Je zou optijd ergens moeten zijn, vliegtuig moeten halen etc. Een bekende dooddoener, moet je optijd weggaan, kan hier als antwoord gegeven worden. Probeer het je maar eens voor in te leven. De ene heeft een korter lontje dan de andere. Cultuur verschillen etc. En een ongepast antwoord kan dan zomaar het vonkje zijn.

Helaas had ik ook een minder goede kant meegemaakt.  (...) Maar vanaf dat moment tot op de dag van vandaag heb ik een gruwlijke hekel aan S&V wegens dit voorval, want ondanks de ongeldigverklaring kreeg ik mijn oude kaart niet terug.

Ook ik reis regelmatig met de trein en de keren dat ik een conducteur zie is alleen bij het sleutelen. Soms controleren ze maar heel vaak niet en duiken ze meteen terug in de 1e klas, HC-hok, niet bediende en soms de bediende cabine in. En dan vind ik dat je het zwartreizen uitlokt. De poortjes sluiten helpt in mijn ogen ook niet volledig, loop maar eens heel kort achter je voorganger en je bent binnen. In heel de plaats waar ik woon, heeft maar een van de stations poortjes. De rest kun je gewoon komen.

MVG, Hielke1501

slechte communicatie/informatievoorziening; één slechte ervaring waardoor alle anderen het ook moeten ontgelden; vermeende luiheid;

Er worden voorvallen beschreven die op zich wel vervelend kunnen zijn, maar slechts in zeer enkele gevallen levensbedreigend. Maar tussen de regels lijk ik te lezen dat je daardoor best wel jouw frustratie mag uiten op mensen die hun werk zo goed mogelijk proberen te doen. Dat dat niet altijd lukt, kunnen zij ook niet helpen. Want het lukt mijzelf ook niet om altijd perfect werk af te leveren. Een kleine fout (met grote gevolgen), een misvatting, een verkeerd gemaakte opmerking is zo gemaakt.
Kunnen we daar gewoon niet eens rekening houden. Dat we in het OV in contact komen met veel mensen die hun werk uitvoeren. En dat doen ze naar eer en geweten. als we daar eens van uitgaan. En die enkeling of die enkele situatie waar het niet zo loopt als gewenst, die laten we langs ons heen glijden of beschouwen we als ons avontuur.

Groet,
michel

[ReneH0]

Het lijkt, dat wat ik bedoel, verkeerd begrepen wordt.
Misschien leg ik het wel verkeerd uit, dat kan "als de ontvanger het niet begrijpt, heeft de boodschapper het verkeerd gebracht", past ook weer in deze context.

Maar wat Ivo Tb aangeeft, "Allemaal heel negatieve ontwikkelingen die helaas onderdeel van onze maatschappij lijken te zijn geworden." klopt helemaal, daar dient dus medewerkers in mee te groeien zodat ze daar op juiste wijze kunnen acteren.

Voorbeeldje:
Je gaat eten in een restaurant, komt een serveerster naar je tafeltje, zegt niks, staat met haar boekje en knikt, zo van wat moet je.
Daarna kan je lang wachten op je bestelde gerecht en uren wachten voor je kan afrekenen.
Ik word daar als klant geïrriteerd door en zou daar dan misschien een volgende keer niet meer gaan eten of drinken.
Of er komt een serveerster met een lach van goede... "wat kan ik voor u betekenen" en alles gaat zoals je verwacht, beetje wachten is dan ook niet meer erg.
Maar uiteindelijk, stap ik dan blij het restaurant uit.

Kan je vergelijken, met die vervelende buurman met zijn stinkende gore vuurkorf of die leuke gezellige buurman met die vuurkorf die hij af en toe eens aanzet.

Nog een kort voorbeeldje:
Een juf in de klas, zegt: "Ooo wat een drukke kinderen niet te doen", van de kinderen gaan de resultaten omlaag, het gaat dus niet goed in die klas etc. etc.
Dan zal een schoolhoofd of begeleider en de ouders van die kinderen zeggen, heeft de juf wel de juiste vaardigheden en wat kan daaraan veranderd worden om de klas weer te motiveren etc.
Ik zou als ouder me zorgen maken en een gesprek aanvragen met de betreffende juf.

Het lijkt op dit moment wel, dat je van een andere planeet komt, als je begint over de vaardigheden van de conducteur, die het eerste aanspreekpunt is.
Er komt dan een opmerkingen als "Wat ik ronduit zorgwekkend vind in dit draadje, is de suggestie dat NS personeel het geweld zelf uitlokt" of "Langzaamaan begint het topic de kantelen naar hoe de hc zijn/haar werk moet doen. Doordat hij/zij geen juiste omgangsvormen zou hebben, geen juiste informatie geeft (als die wel voor handen is, krijgt de reiziger die ook, maar dat terzijde) lokt dat agressie uit"
Er zou wel naar gekeken moeten worden, het zou in ieder geval bespreekbaar moeten zijn en/of onderzocht worden, zie voorbeeldje van die juf.

Praktijkvoorbeeld van Luit:
En inderdaad het gastheerschap van sommige medewerkers is echt tenenkrommend. ...  Nors en snauwerig tegen alle passagiers , als je wat vertraging had gehad is dit de ontsteker van onderhuids ongenoegen.

Maar het lijkt nu, dat we wijzen naar de klanten, de reizigers, want daar heb je "asocialen" tussen zitten!
Laten we niet vergeten, dat die reizigers, klanten zijn en de conducteur de gastheer is van zijn/haar trein.
Die de taak zou moeten hebben: hij/zij is vriendelijk en dient een goede sfeer te creëren voor zijn/haar klanten die op het moment gebruik maken van "zijn" trein. Die misschien wel een paar aansluitingen gemist heeft, of iets dergelijks, houden we de wiens schuld even in het midden.
Helaas ook vaak zat een conducteur gehad, die reageerde als de serveerster uit het eerste voorbeeld, waar ik dan van dacht, jeetje wat een chagrijn.
Dat kan dan bij een korter lontje persoon (de nieuwe/onze maatschappij) uitdraaien op een beginnende de agressie met alle gevolgen van dien.
Wat er dan ook is voorgevallen bij die conducteur, maakt niet uit, de klant hoeft/mag daar niet onder leiden of iets van merken.
Maar gelukkig heb ik ook hele vrolijke, gezellige en vriendelijke medewerkers gezien, waar zijn klanten om moesten grinniken en lachen om zijn/haar grapjes!

Gekken en idioten hou je altijd, en ik blijf ook zeggen "agressie, dat mag niet en is ook niet te accepteren", maar daar moet de spoorwegpolitie voor (terug)komen, laat die in discussie gaan met de klant.
Maar de conducteur, zou met gesprekstechnieken (ik zie dat je ..., of wat vervelend dat ..., kijken wat ik voor je kan doen ...), vriendelijkheid en gezelligheid een hoop opgewonden standjes kunnen sussen en daardoor agressie kunnen voorkomen.
Zelf in de luchtvaart worden stewardessen mishandeld, dus 100% goed doen kan het niet en daar druipt in 99% de vriendelijkheid toch echt van af.

Dat de medewerkers hun uiterste best proberen te doen, dat is ook niet meer dan logisch, het is hun werk.
De klant heeft zich aan huisregels te houden en moet daar op correcte wijze op aangesproken kunnen worden.
Maar er zijn hier nu al genoeg voorbeelden over medewerkers langsgekomen, dus kennelijk gaat het nog niet in alle gevallen goed.
Maar dan doen we dat maar af met "slechte communicatie/informatievoorziening; één slechte ervaring waardoor alle anderen het ook moeten ontgelden; vermeende luiheid" en "Er worden voorvallen beschreven die op zich wel vervelend kunnen zijn, maar slechts in zeer enkele gevallen levensbedreigend."

Ja, dan zeg ik "vooral zo doorgaan, hou die oogkleppen op en zeker niet gaan veranderen, blijf gewoon wijzen met het vingertje naar die vervelende klant(en)". En ga vooral niet naar je zelf kijken, van waar liggen mij krachten of zwakheden, reageer ik wel goed naar de klanten, ben ik niet (te) arrogant, kan ik de klant geruststellen en kan ik opgewonden standjes/klanten of geïrriteerde klanten met een lach de treindeuren weer uitkrijgen.
Echter zorgt die klant (zwartrijders zijn voor de politie) er nog steeds voor, dat thuis de schoorsteen blijft roken omdat die vervelende klant gebruik maakt van de dienst (waar ze veel geld voor moeten betalen) waar hij/zij werkt.

En dan gewoon gaan toeteren om aandacht, want dat helpt.
Niet rekening houdend, dat er in de buurt misschien wel mensen nachtdienst hebben gehad en proberen te slapen, of ziek zijn of nou ja vul maar in, dat brengt idd sympathie richting het probleem agressie.
Nee, dat is heel logisch allemaal.

Hoe jaag je de mensen uit je "winkeltje", want zo moet je het, naar mijn mening wel blijven zien.


Wat betreft zwartrijders, 100% voorkomen zal nooit lukken, maar meer controleren en zichtbaar zijn, zou een stap kunnen zijn.
Heb ook vaak zat in de trein gezeten, reis van meer dan een half uur en geen controle gehad, daarmee werk je naar mijn mening zwartrijden in de hand.


Mee eens zijn is niet nodig, maar hoop dat mijn punt nu wel duidelijk is.

[hielke1501]

@tothebeach,

Met mijn verhaal wilde ik zeker niet de indruk wekken dat de conducteur het maar ontgelden in dit soort situatie's. Maar zeker voor S&V en de conducteur vind ik wel dat ze geen eigen draai aan het verhaal mogen en kunnen maken. Dat was bij mij in dit geval wel het verhaal en juist dat maakte mij zo kwaad. Wat gebeurd er dan, je wordt kwaad en gaat je stem luider maken. Zeker als je zoals ik wel gewoon een gelding vervoersbewijs bij hebt.

Ik ben hoe dan ook een persoon tegen alle soorten van geweld, tenzij het echt niet anders meer kan (in andere situatie's bedoel ik). Iemand bespugen, slaan/trappen of van alles wat toewensen, enz vind ik niet kunnen maar je houd het beslist nooit tegen. Ook niet door de poortjes te sluiten want hierdoor maak je de kans tot zwartrijden alleen maar kleiner, maar sluit het niet uit. Zeker niet als het gros van de stations nog niet eens poortjes heeft.

Zoals Rene H al heeft gezegd, de conducteur is de gastheer van de trein. Een vertraging is op een druk spoorwegnet als Nederland kent, zo gebeurd. En als de conducteur al snauwend de trein al in komt om wat voor reden dan ook, dan hoeft er niet veel te gebeuren wil die bom barsten, ook bij de conducteur want die zal wel denken ''nee he, weer een''. Helaas is de conducteur dan het aanspreekpunt en het mikpunt/slachtoffer. Kort door de bocht en heel lullig gezegd maar dat is het risico van het vak.

Ook ik heb heel vaak een gezellige conducteur meegemaakt en dat maakt letterlijk je dag wel weer wat beter. Wat ik hiermee wil zeggen is ook het humeur van zowel de reiziger als de conducteur mee speelt in de reactie.

Een bewuste zwartrijder weet dat hij gepakt kan worden en weet heel goed dat hij/zij dit risico neemt. Als je dan eenmaal gepakt wordt, vind de zwartrijder het natuurlijk ''niet leuk'' want zonder die conducteur zou het niet gebeurd zijn, dus moet die het maar in zijn/haar ogen ontgelden. Nogmaals, ik keur dit nooit maar dan ook nooit goed.

Echt een hekel aan S&V is wat overdreven, ik behandel ze ten alle tijden met respect. Het is puur deze persoon wat het toeval ook nog is dat die bij mij in de straat woont en mij daardoor (onbewust) herinnerd aan deze dag. Ik begrijp dat hij zijn werk doet maar deze bekeuring was volledig onrechtmatig. Juist dat maakt mij nog steeds kwaad, regelmatig probeerd deze persoon een praatje met mij te maken maar ik heb daar geen behoefte aan. Zeker niet met dit voorval in het achterhoofd en de gevolgen die er zijn.

MVG, Hielke1501

[Ben]

Weet je wat ik niet snap in dit topic? Dat het gaat over "vermeend gedrag" van NS personeel terwijl het zou moeten gaan over het gajes en tuig met de losse handjes.

Gr, Ben.